經(jīng)過五天的疫情防控攻堅,，鄭州終于迎來解封。

在這五天里,，建業(yè)物業(yè)400呼叫指揮中心也經(jīng)歷了一場異常艱巨的攻堅戰(zhàn),。受疫情影響,，呼叫指揮中心只有不足一半的人員具備接線條件，憑借著在與疫情不斷抗衡中建立起來的“遠程云服務(wù)”系統(tǒng),，他們各自在宿舍,、在家中通過遠程接線方式夜以繼日地堅守，讓 “400-961-7777轉(zhuǎn)1” 這個電話號碼始終保持24小時應(yīng)答,。

搬到員工宿舍里的調(diào)度中心

11月24日，呼叫指揮中心業(yè)務(wù)主管牛開放突然接到社區(qū)緊急通知,，他所租住的酒店式公寓被臨時征用為集中隔離點,，當(dāng)天就要搬走。與此同時,，鄭州市即將開啟為期五天的流動性管理,。

為了便于持續(xù)開展工作，牛開放當(dāng)即決定搬進員工宿舍,。隨即,，在呼叫指揮中心經(jīng)理李芳的線上指揮下，所有具備上線條件的坐席代表根據(jù)臨時排班,，開始有條不紊地進行接線工作,。由于電話接通率受網(wǎng)絡(luò)影響較大，作為業(yè)務(wù)主管,，牛開放要時刻監(jiān)測進線情況,，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定情況提醒大家及時做出調(diào)整,。此外，牛開放還要科學(xué)合理地對在崗的員工進行循環(huán)調(diào)動,，在保障接通率的同時,，讓他們能有一個良好的工作狀態(tài)。

就這樣,，在人員不足的情況下,，整個團隊得以緊張有序地運轉(zhuǎn)，有效地保障了400熱線的正常運行,，為業(yè)主提供了及時的服務(wù),。

關(guān)鍵時刻挺身而出的實習(xí)生

雖然目前的身份還是一名實習(xí)生，但徐棟對呼叫服務(wù)中心的接線業(yè)務(wù)已經(jīng)越來越熟練了,。建業(yè)物業(yè)呼叫指揮中心業(yè)務(wù)量大,、業(yè)務(wù)涉及范圍廣，對于新員工來說入職學(xué)習(xí)難度較大,。徐棟身上有著一股不服輸?shù)木?，通過公司培訓(xùn)、導(dǎo)師輔導(dǎo)及主動學(xué)習(xí),，他在短短幾個月內(nèi)便已能熟練受理所有類型的客戶來電,。

了解到本次“戰(zhàn)疫”中團隊的現(xiàn)狀后，原本已經(jīng)連續(xù)三天上了10小時夜班的徐棟,，主動提出白天將放棄一部分休息時間,，積極協(xié)助白班同事在話務(wù)高峰時接線，他的及時增援也在一定程度上緩解了整個團隊的話務(wù)壓力,。

頂住壓力堅持到底的00后女孩

11月23日晚,，正在家中休息的禹凱雯突然接到社區(qū)通知，由于當(dāng)天混采的核酸結(jié)果有異常,，且極有可能是密接人員,，她需要居家隔離數(shù)天，每日接受上門核酸檢測,。作為一名剛剛踏入職場的00后,，禹凱雯此刻承受著巨大的心理壓力。但在了解到團隊目前遇到的困境后,，禹凱雯毅然加入到在線值班的隊伍中,。

通過筆記本遠程辦公，禹凱雯連續(xù)六天每天工作超過10小時,，面對業(yè)主的各類咨詢,、不解、焦慮和疑問,，她用強大的心理素質(zhì)和自我調(diào)節(jié)能力,，克服內(nèi)心對“可能確診”這一情況的恐懼,，讓自己的聲音和情緒都保持在最佳狀態(tài)，用專業(yè)的知識儲備和服務(wù)技能為電話那頭的業(yè)主們紓困解難,。

暖心陪伴一直在線的400團隊

在疫情防控攻堅的五天里,，建業(yè)物業(yè)呼叫指揮中心在崗的坐席代表中，有帶病工作的,、有犧牲休息時間加班接線的,、有原本是質(zhì)培崗位卻主動要求承擔(dān)話務(wù)工作的，甚至有的人自本輪疫情爆發(fā)以來已經(jīng)連續(xù)多天無休,。在這五天中,，他們共接聽業(yè)主來電3988通、處理客戶報事2422例,，其中包括緊急購買速效救心丸,、暖氣管道漏水求助等各種緊急事件。

24小時全時在線,、不間斷接聽并反饋業(yè)主林林總總的各類生活需求,，及時為業(yè)主提供有效幫助，400團隊雖感到疲憊,，但同時也倍感欣慰,。

“您好，建業(yè)物業(yè),，請問有什么可以幫您,？”

當(dāng)這句話以一種溫暖有力的語調(diào)在電話中響起，一股讓人心安的力量就通過電波注入到業(yè)主心中,。無論建業(yè)物業(yè)呼叫指揮中心的成員們身處何處,，他們都在用這根無形的電話線拉近與業(yè)主的距離，時刻守護在業(yè)主身邊,。